Maroc : La croissance des Centres d’appels menacée par l’insuffisance des profils qualifiés
Dans le domaine de l’offshoring, l’activité des centres d’appels présente des résultats et un potentiel considérables. Mais leur croissance est freinée par l’insuffisance de ressources humaines qualifiées nécessaires pour faire face à la demande.
En 2010, les centres d’appel ont employé environ 35 000 personnes, 6 000 de plus qu’en 2009, et le chiffre d’affaires à l’export a été en croissance de 20% pour se situer à plus de 527 millions de dollars US. Leur besoin en ressources humaines pour faire face à la demande sans cesse croissante est estimé à 10 000 nouvelles personnes par an.
Malheureusement, la plus grande partie des candidats à l’emploi dans les centres d’appel ne présentent pas les qualifications nécessaires à savoir être un bon commercial et être parfaitement francophone, des compétences particulièrement exigées pour les activités en appels sortants. Cette carence en compétences humaines a entraîné le report de certaines activités nouvelles. Pour remédier au problème, la Call Académie, fruit d’un partenariat entre l’ANAPEC (Agence Nationale de Promotion de l’Emploi et des Compétences) et l’AMRC (Association Marocaine de la Relation Client), propose aux candidats dont le niveau en français est presque satisfaisant une formation de 3 mois qui comprend 400 heures de français. Si une grande majorité des 350 personnes ayant bénéficié de cette formation ont pu intégrer un centre d’appel, la Call Académie à elle seule aura beaucoup de mal à fournir les 75 000 profils annoncés par le Pacte national pour l’émergence d’ici 2015.
