Wana: «Parce que L’important, C’est Vous…»

« Think Local, Act Local », la devise du plus jeune opérateur téléphonique dévoile explicitement, que la stratégie Wana est loin d’être pensée à l’extérieur. Cela ne s’avère pas très véridique, si l’on se fie à son appel à « INTERBAND » ; un cabinet connu a l’échelle international ; pour tenir l’étude du lancement de ses nouveaux produits.

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Chez Wana, le client est le nombril du métier. Ceci dit il faut lui offrir le meilleur, comprendre ce qu’il attend d’un troisième opérateur, ce qu’il voudrait avoir mais surtout ; dans ce cas précis ou d’autres offres sont déjà existantes ; ce qu’il ne voudrait pas avoir en terme de services et de comportements. Mais ce meilleur existe-t-il dans les mains des experts locaux ? Cela explique peut être le recours de Wana a l’expertise étrangère.

Dans un marché sensible au prix, le consommateur est en permanente quête des « bonnes affaires ». Maitriser la consommation, les promotions, ou mieux encore, s’informer gratuitement sur le solde du compte, l’opérateur joue clairement sur la différenciation, et sur la spécificité de ses produits vis-à-vis des propositions déjà présentes. Tout cela afin de dénicher le fameux avantage concurrentiel au sein d’un marché « dangereusement » impétueux.

A coté de toutes ces réflexions et tous ces apports, la stratégie Wana ne néglige en aucun cas l’importance qu’a pris le marketing sensoriel dans le cycle de commercialisation. Les couleurs par exemple, ont été choisies pour traduire à la fois la douceur, la clarté et la simplicité mais aussi la maitrise du métier et le savoir faire.

Et Moi ? Ou encore WANA, en arabe, cette dénomination signifie de manière implicite que le produit vient en réponse aux besoins et désirs exprimés par le consommateur.

Le slogan n’échappe pas à la règle : « parce que l’important, c’est vous », des propos très profonds qui ne font qu’affirmer que le consommateur est « TOUT » chez Wana.

Mais est ce la vérité ? Le client Wana est il vraiment rassasié ? Le service est il réellement irréprochable ?

Et bien NON, Wana est loin d’être l’incarnation du perfectionnisme. En effet, ses lacunes avec le Service Après Vente viennent alléguer cette évidence. Les raisons derrière cet échec restent mystérieuses et se traduisent par plusieurs interprétations : il se peut que le problème réside dans la stratégie RH de l’opérateur, qui se révèle déficiente et qui ne maitrise pas le principe des bonnes personnes pour les bons postes. Ou d’une perspective moins compliquée mais plus critique, il se peut que cela revienne à la négligence de l’opérateur de la satisfaction client, ce qui serait très menaçant pour son avenir, car nous savons très bien qu’un client satisfait est un client fidèle.

Quelque soit la raison, une chose est sûre : malgré les efforts mercantiles déployés par le troisième opérateur marocain, celui-ci a encore beaucoup de chemin à faire. En fin de compte, rien ne peut retenir un client insatisfait de se diriger vers une offre qu’il espère trouver meilleure.

Riham Barbouch