La gestion des conflits, la cellule de veille sociale: Des outils de management inévitables
Les différends entre les personnes travaillant dans le même groupe, constitue un obstacle majeur au processus de production et de solidarité. Quoi qu’il en soit, les conflits sont des moments de vérité dans une relation, cependant, ce n’est pas une »pratique » défavorable à l’évolution d’une équipe de travail.
Il est donc nécessaire d’appréhender sérieusement cette gestion des conflits, en installant un climat stable et propice à la communication, et un style de management convenable.
Il est connu que les conflits détruisent les groupes, provoquent des hostilités interpersonnelles et conduisent notamment à une impasse, cependant, certaines personnes trouvent dans les conflits une valeur significative les aidant à être motivées. On comprend par cela que les conflits au sein du groupe de travail est une arme à double tranchant, l’idéal est donc de ne pas éviter à tout prix les conflits, mais essayer de les gérer convenablement, et en positiver les conséquences.
Pour cela, les organisations ont trouvé indispensable d’intégrer une nouvelle cellule dans leurs départements, cette dernière aura comme objets la gestion des conflits en interne, la promotion à l’accès aux droits sociaux pour tous les collaborateurs, et la gestion des licenciements, c’est la »cellule de veille sociale ».
Qu’en est-il dans les entreprises marocaines ?
Plusieurs responsables affirment que ce n’est pas un phénomène nouveau, mais ce qui est nouveau, c’est le nombre grandissant des conflits, ils sont inopinés, imprévisibles et permanents. Selon le ministère de l’emploi, il existe plusieurs catégories de conflits, on cite les conflits dus à l’organisation du travail (retard, absentéisme…), aux mesures disciplinaires (sanctions, licenciements…) et aux accidents du travail. La gestion de ces conflits est devenue un levier important afin d’accroitre les performances. En effet, cette gestion ne doit pas commettre l’erreur de prendre le parti d’un au détriment de l’autre. Le manager en position délicate doit mettre chaque collaborateur devant ses responsabilités, et éviter de renier l’existence du conflit. Au groupe Lafarge par exemple, les parties en conflit sont écoutées par la hiérarchie. A Méditel, en cas de conflits, on préfère parler de »divergence de points de vue sur des aspects professionnels », chacun essaye d’expliquer sa position.
Pour remédier à ce phénomène, le chef hiérarchique doit éviter la confrontation et doit désamorcer la situation en instaurant un dialogue. L’objet est d’aider les personnes en conflit à réfléchir et à exprimer leurs besoins à satisfaire, en installant un climat propice à l’échange et à la négociation. « Il est souhaitable de maitriser la méthodologie de négociation gagnant-gagnant », souligne Hamid El Otmani, Directeur organisation et ressources humaines à LMS. D’une manière générale, le manager doit rétablir le dialogue et sa légitimité. La meilleure solution reste donc de convoquer individuellement ses collaborateurs pour discuter des objectifs et des attentes.
Afiri Zakaria.
