Paniers abandonnés: le cauchemar des e-commerçants
Des paniers abandonnés, des commandes annulées à la dernière étape, des clients presque sûrs qui se transforment en un clin d’oeil en simples visiteurs insatisfaits. Limiter l’abandon de panier est un enjeu majeur de l’e-commerce. On dépense de l’argent à attirer les internautes. Plus on diminue l’abandon de panier, plus on augmente le taux de transformation et la rentabilité du site. Cela se fait en optimisant le tunnel de transformation.
Nous allons essayer de traiter les facteurs et les grandes étapes au cour desquelles le clients abandonne son opération d’achat.
Limiter la longueur du tunnel:
la première chose à faire est de limiter la longueur du tunnel à quatre ou cinq étapes maximum. Il faut aussi faire attention à l’ordre de ces étapes. Dès le panier, on doit avoir des informations sur les frais et les modes de livraison et voir où rentrer un code promotion ou un numéro de carte de fidélité : L’internaute ne doit pas avoir à chercher ces informations.
Simplifier la saisie des informations clients:
Plus généralement, tout ce qui paraît fastidieux et long risque de décourager l’acheteur potentiel. Simplifier ce qui relève de la saisie de données est donc indispensable. Il existe par exemple des services qui vérifient en temps réel la validité d’une adresse et permettent donc d’éviter les fautes de frappe. De la même façon, il est possible de repérer automatiquement qu’il manque un chiffre dans un numéro de téléphone. Autant de vérifications qui doivent être effectuées au fur et à mesure de la saisie, afin que l’internaute n’ait pas à tout reprendre de zéro en cas d’erreur.
Concevoir une page « panier d’achat » rassurante:
La présentation de la page « panier d’achat » – lisible, claire, complète et pas trop chargée – est primordiale. Trouver immédiatement le sous-total et le total, avoir déjà une idée précise des frais de livraison, ne pas être pollué par de nouvelles sollicitations commerciales, voir affichés les principaux éléments de réassurance (SAV, échange, paiement sécurisé, etc.) : tous ces éléments vont contribuer à ce que l’acheteur n’abandonne pas sa commande.
Proposer des modes de livraison et de paiement diversifiés:
De plus en plus d’internautes remarquent lorsque Paypal ne figure pas dans les moyens de paiement proposés par le site marchand. En effet, il suffit parfois d’avoir entendu parler d’un problème de sécurité de paiement pour ne plus vouloir renseigner son numéro de carte bancaire. Or Paypal rentre maintenant dans les mœurs.
Récupérer les internautes qui abandonnent leur panier:
Parmi les cyberacheteurs qui abandonnent leur panier, tous ne reviennent pas le payer quelques jours après. Un certain nombre d’e-commerçants entreprennent donc de les relancer, en adoptant toute une variété de méthodes: essentiellement de l’emailing.
El Mehdi BERHIL
