Manager un Centre d’appel …

Dix ans de cela, aucun centre d’appel ni plateau de travail n’existait au Maroc. Aujourd’hui, le royaume chérifien devient le nouveau Paradis de la relation client. Comptant à son effectif quelques centaines d’entreprises dont Rabat et Casablanca s’accaparent la part du lion avec un pourcentage avoisinant les 95%. Celles-ci opérant essentiellement pour le compte de sociétés étrangères (Télécommunications, ventes, banques…)

Généralement, les centres d’appel recrutent des jeunes diplômés venant de débuter leurs carrières, pour cela, la meilleure des technologies en matière de plate-forme ne sera d’aucune utilité si l’entreprise n’accorde pas le même soin aux hommes et aux compétences qui seront exposés aux clients. Vu que la plupart des salariés le considèrent comme étant un métier de souffrance sous fortes contraintes… Ainsi, il va de soi que chaque responsable se doit de motiver au maximum son personnel, surtout les agents ayant des tâches plus ou moins délicates tout en réduisant le turn over, ennemi numéro un de ces centres d’appel.Le développement de la formation, constitue d’un autre côté, un pilier essentiel à l’encouragement de l’autonomie de ceux qu’on appel « téléconseillers », notamment dans le cadre de centres d’appels offrant des plages horaires très larges (appels tôt le matin, en soirée, 6 jours/7). L’idée est de mettre en œuvre des programmes de formation ajustés au métier de l’entreprise.

Bref, dans une situation business to business, le niveau d’expertise métier doit être inattaquable. Lorsqu’on s’inscrit dans un raisonnement qualitatif du centre d’appels, il doit être source de valeur ajoutée palpable. Grâce à l’intranet, les collaborateurs du centre d’appels on la possibilité d’accéder facilement et à tout moment aux connaissances, bénéficier de modules de formation personnalisés, pour « s’auto-entretenir » par la suite à leur rythme. Modernisant et améliorant ainsi la qualité des réponses données à la clientèle.

Infine, dans une logique d’apprentissage continu, en donnant à l’équipe des espaces d’autonomie, en déléguant certaines prises de décisions, les acteurs bénéficieront d’une amélioration de leur environnement de travail et présenteront un service d’une qualité supérieure.

Nadya Lagdah